г. Краснодар, Ярославль, Санкт-Петербург: +7 915 982 8302
г. Севастополь, Крым, г. Москва: +7 978 837 7215
г. Севастополь, Крым, г. Москва: +7 978 837 7215
Критерии оценки звонка
В нашей компании каждый звонок менеджера отдела продаж (МОП) проходит оценку на предмет применения специальных приемов продаж. В каждом звонке МОП может применить до 10 специальных приёмов, за что может получить до 10 баллов после оценки звонка. В течение месяца все баллы суммируются и делятся на количество оцененных звонков. В результате МОП получает средний балл за месяц.
- В случае, если средний балл меньше "6" - мы прекращаем сотрудничество с сотрудником
- В случае, если средний балл от 6 до 8 - мы применяем понижающий коэффициент к заработной плате
- В случае, если средний балл от 8
Первый звонок
Вау эффект
Начало разговора:
[Имя клиента], добрый день! Во-первых, хочу пожелать вам отличного настроения, а во-вторых, вы оставили заявку на сайте, верно?
Конец разговора:
Пожелать отличного дня/выходных/вечера и т.д."
[Имя клиента], добрый день! Во-первых, хочу пожелать вам отличного настроения, а во-вторых, вы оставили заявку на сайте, верно?
Конец разговора:
Пожелать отличного дня/выходных/вечера и т.д."
- За разговор необходимо использовать Вау-эффект в начале и в конце разговора с позитивным акцентом, с энергией, с улыбкой в голосе.
- Если Вау эффект был применен в начале разговора, но не применен в конце и наоборот - балл не ставится.
- Если Вау эффект был применен, но без позитивной энергии в голосе - балл не ставится
Держит инициативу
Клиент:
У вас дизайнеры свои или фрилансеры?
Менеджер:
У нас есть и свои дизайнеры, и дизайнеры, которые работают на удаленном доступе. Сейчас разрешите я задам вам несколько уточняющих вопросов, хорошо?
У вас дизайнеры свои или фрилансеры?
Менеджер:
У нас есть и свои дизайнеры, и дизайнеры, которые работают на удаленном доступе. Сейчас разрешите я задам вам несколько уточняющих вопросов, хорошо?
- Во время разговора менеджер не делает пауз после ответов на вопросы клиента или презентации больше 1 секунды.
- Чтобы посчитать 1 секунду - нужно проговорить про себя - "521".
- Можно делать паузу только в том случае, если задается вопрос клиенту.
По каким криетриям / что важно? + раскрытие
Что для вас важно при выборе компании, которая будет делать для вас дизайн проект?
Что для вас идеальный результат работы с нами?
Менеджер: [Имя клиента], я понимаю, что вы сейчас присматриваетесь и выбираете тех, кто будет делать для вас ремонт. Вы могли бы подсказать какие у вас критерии для выбора?
Клиент: "Мне важен хороший дизайн"
Менеджер: "Отлично, а что в вашем понимании хороший дизайн, возможно у вас примеры какие то есть или еще что то?"
Менеджер: Что для вас идеальный результат работы с нами?
Клиент: Затрудняется ответить.
Менеджер: Какие детали в дизайне вам важны, чтобы я в будущем на этом сделал(а) акцет?
Что для вас идеальный результат работы с нами?
Менеджер: [Имя клиента], я понимаю, что вы сейчас присматриваетесь и выбираете тех, кто будет делать для вас ремонт. Вы могли бы подсказать какие у вас критерии для выбора?
Клиент: "Мне важен хороший дизайн"
Менеджер: "Отлично, а что в вашем понимании хороший дизайн, возможно у вас примеры какие то есть или еще что то?"
Менеджер: Что для вас идеальный результат работы с нами?
Клиент: Затрудняется ответить.
Менеджер: Какие детали в дизайне вам важны, чтобы я в будущем на этом сделал(а) акцет?
- Менеджер задает клиенту открытый вопрос при выявлении потребности.
- Проводится до этапа презентации.
- Задается дополнительный раскрывающий вопрос.
- Пример раскрывающего вопроса: Клиент: "Мне важен хороший дизайн". Менеджер: "Отлично, а что в вашем понимании хороший дизайн?"
- Раскрывающий вопрос необходимо задавать если клиент на вопрос выявления отвечает односложно (1-3 слова)
Пример: Что для вас важно? - Красивый дизайн
Тут необходимо задать раскрывающий вопрос. - Если раскрывающий вопрос не был задан - балл за прием не ставится.
- Если клиент при первом вопросе резко уходит в негатив - балл ставится автоматически.
- Если клиент не раскрывает что для него важно, то за разговор обязательно нужно проговорить про то, что это именно авторский дизайн (бриф), про фиксированные сроки и цена не за квадратный метр.
Акцент на важном
[Имя клиента], помните вы говорили про ...., как раз по этому пункту у нас ...
[Имя клиента], здорово, что для вас важно принять квартиру в срок, у нас как раз для этого есть договор, по которому мы гарантируем выплаты, в том случае, если мы не укладываемся в срок.
[Имя клиента], классно, что вы сказали, что вам важно, чтобы дизайнер имел большой опыт работы в скандинавском стиле, у нас есть как раз несколько дизайнеров, которые подойдут именно вам.
[Имя клиента], здорово, что для вас важно принять квартиру в срок, у нас как раз для этого есть договор, по которому мы гарантируем выплаты, в том случае, если мы не укладываемся в срок.
[Имя клиента], классно, что вы сказали, что вам важно, чтобы дизайнер имел большой опыт работы в скандинавском стиле, у нас есть как раз несколько дизайнеров, которые подойдут именно вам.
- Во время презентации нужно сообщить причину презентации.
- Обязательно проговорить фразу "Вы говорили, что для вас важно это ...."
- Если клиент не озвучил что важно для него - мы должны использовать информацию, что важно для других при ремонте.
Вопрос о сроках
[Имя клиента], скажите, когда бы вы хотели получить готовый дизайн проект?
- Для того, чтобы балл был засчитан - необходимо спросить клиента о сроке обязательно с акцентом на позитивное будущее.
- Акцент на результате работы с нами - получение дизайн проекта, а не на ремонте.
- Для усиления - после того, как клиент озвучил свои сроки, мы можем вкратце описать план действий, сколько времени какой шаг занимает и тем самым дать понять, что начинать надо как можно скорее.
- Если клиент не озвучил срок - мы должны уточнить хотя бы примерно.
Закрытие+ 2 варианта
[Имя клиента], можно изучить прямо сейчас вместе, я отвечу на все вопросы и сделаю акцент на том, что для вас важно, могу отправить в ватсап или на почту, как вам удобнее?
- Попытка закрытия должна быть именно на - изучение информации вместе с клиентом.
- 2 варианты на выбор должны звучать в форме вопроса.
- Если менеджер проговорил закрытие+2 варианта, но перед этим не объяснил полезность изучения информации вместе - балл за прием не ставится.
- Не проверяется, если был прямой отказ со стороны клиента (в том числе не получилось отработать возражение и из-за этого последовал отказ) или клиент сам предложил созвониться в другое время для обсуждения.
Ценность следующего шага
Замер: [Имя клиента], здорово, что у вас появился доступ в квартиру! Давайте запланируем выезд вместе с мастером, для того чтобы мы могли просчитать точную смету и вы понимали сколько будут стоить услуги.
Встреча в офисе: [Имя клиента], предлагаю встретиться на этой неделе в нашем офисе, чтобы мы могли обсудить все ваши пожелания, обсудить детально смету...
Изучение информации вместе с клиентом: [Имя клиента], давайте мы вместе с вами пример проекта посмотрим, я дам необходимые комментарии и отвечу на вопросы, если они будут.
Перезвон: Давайте я в любом случае в конце недели позвоню, может быть у нас появятся какие то интересные акции или у вас вопросы появятся за это время, чтобы я на них тоже ответил(а).
Встреча в офисе: [Имя клиента], предлагаю встретиться на этой неделе в нашем офисе, чтобы мы могли обсудить все ваши пожелания, обсудить детально смету...
Изучение информации вместе с клиентом: [Имя клиента], давайте мы вместе с вами пример проекта посмотрим, я дам необходимые комментарии и отвечу на вопросы, если они будут.
Перезвон: Давайте я в любом случае в конце недели позвоню, может быть у нас появятся какие то интересные акции или у вас вопросы появятся за это время, чтобы я на них тоже ответил(а).
- Менеджер объясняет полезность следующего шага/контакта клиенту.
Попытка запланировать следующий шаг
[Имя клиента], давайте я вам завтра наберу, чтобы мы смогли спланировать график работ и придерживаться его, ну или у вас появятся к этому времени какие либо вопросы - я с радостью на них отвечу.
- Менеджер в конце диалога запланировал следующий шаг/следующий контакт с клиентом.
- Если клиент уходит в полный отказ - пункт не оценивается.
Обучение против конкурентов
Если клиент сам сказа, что изучает разные компании: Вы правильно делаете, что сравниваете. Давайте вкратце расскажу на что обращать внимание при выборе, хорошо?
Если клиент не говорил, что изучает разные компании: Скажите, а раньше вообще занимались ремонтом? В целом знаете на что обращать внимание при выборе компании-исполнителя?
- Смета+фиксация
- Прописываются все материалы
- Варианты оплаты
- Фото/видео отчеты работ
- Гарантия за день просрочки
- Что входит в стоимость ремонта (клининг, доставка материалов и тд)
- Возможность съездить на другой наш объект
- Сколько прямо сейчас проектов у компании
- Есть ли офис
Если клиент не говорил, что изучает разные компании: Скажите, а раньше вообще занимались ремонтом? В целом знаете на что обращать внимание при выборе компании-исполнителя?
- Смета+фиксация
- Прописываются все материалы
- Варианты оплаты
- Фото/видео отчеты работ
- Гарантия за день просрочки
- Что входит в стоимость ремонта (клининг, доставка материалов и тд)
- Возможность съездить на другой наш объект
- Сколько прямо сейчас проектов у компании
- Есть ли офис
- В каждом разговоре проводится обучение против конкурентов.
- Если клиент сразу движется по воронке (сразу готов изучить вместе информацию) - балл ставится автоматически.
Выявление истинности возражения
"Подумаю" - "Да, конечно нужно принять взвешенное решение, скажите, а в целом вас все устраивает или есть какие то моменты или сомнения, которые мы еще с вами не обсудили? С радостью на них отвечу прямо сейчас"
"Я ожидал, что цена будет ниже" - "[Имя клиента], я правильно понимаю, что если с ценой вопрос будет решен, то все остальное вас впринципе устраивает: по срокам, по дизайн проекту, по ...?"
"Я ожидал, что будет быстрее" - "[Имя клиента], я правильно понимаю, что если вопрос со сроками будет решен, то все остальное вас устраивает?"
"Что сейчас мне нужно сделать, чтобы мы уже завтра начали делать ваш дизайн проект?"
"Я ожидал, что цена будет ниже" - "[Имя клиента], я правильно понимаю, что если с ценой вопрос будет решен, то все остальное вас впринципе устраивает: по срокам, по дизайн проекту, по ...?"
"Я ожидал, что будет быстрее" - "[Имя клиента], я правильно понимаю, что если вопрос со сроками будет решен, то все остальное вас устраивает?"
"Что сейчас мне нужно сделать, чтобы мы уже завтра начали делать ваш дизайн проект?"
- Если клиент озвучивает возражение - менеджер выявляет истинность возражения фразой: "Если этот вопрос решим, в остальном все нравится? По срокам, качеству?"
- Исключение: возражение "подумаю" - использовать присоединение и задать вопрос "может быть у вас остались какие либо нерешенные вопросы - я сразу на них отвечу?"
Повторный звонок
Повод для звонка + Вау эффект
Имя клиента, хочу пожелать отличного настроения сегодня, и ещё ... (Повод)
- Менеджер озвучивает Вау эффект в начале и в конце звонка + повод звонка и верно доносит его до клиента. Акцент в разговоре ставится на "Поводе звонка".
- Повод используем в случаях если:
1) Мы звоним раньше запланированного времени или вообще не планировали звонок
2) Мы запланировали время следующего звонка, так как клиенту нужно было подумать/посовещаться
3) Подходит время повторной покупки товара/услуги (обязательно используем инфоповод, а не вопрос: Будете покупать еще?") - Если вы назначили повторный звонок для конкретного действия (обсудить материалы вместе, обсудить договор или что-то еще, но не когда он ушел подумать) в этом случае допустимо не использовать повод, но необходимо обязательно озвучить прецедент звонка.
Акцент на важном
Помните, в прошлый раз вы говорили, что для вас важно, чтобы все было во время сделано + презентация
- Во время презентации нужно сообщить причину презентации. Обязательно проговорить фразу "Вы говорили, что для вас важно это ...."
Истории
"Была вот ситуация не так давно, мы ездили на объект, 2000 кв, их основная проблемы была - им нужно было уложиться в определненную сумму и сроки. Мы закончили все работы на месяц раньше и в сумму полностью уложились."
- Менеджер за разговор минимум один раз рассказывает историю клиенту, связанную с презентацией/возражением.
Закрытие+2 варианта
[Имя клиента], можно изучить прямо сейчас вместе, я отвечу на все вопросы и сделаю акцент на том, что для вас важно, могу отправить в ватсап или на почту, как вам удобнее?
Ссылку на оплату мы можем отправить вам в ватсап или не почту, вам куда удобнее?
Подскажите, оплатить у вас уже сегодня получится или только завтра?
Я могу запланировать вас на распределение к старшему дизайнеру. Могу запланировать на эту неделю или на следующую, вам когда удобнее?
Ссылку на оплату мы можем отправить вам в ватсап или не почту, вам куда удобнее?
Подскажите, оплатить у вас уже сегодня получится или только завтра?
Я могу запланировать вас на распределение к старшему дизайнеру. Могу запланировать на эту неделю или на следующую, вам когда удобнее?
- Попытка закрытия должна быть на - изучение информации вместе с клиентом/способ оплаты/дату оплаты.
- 2 варианты на выбор должны звучать в форме вопроса.
Если менеджер проговорил закрытие+2 варианта, но перед этим не объяснил полезность изучения информации вместе - балл за прием не ставится. - Не проверятся, если был прямой отказ со стороны клиента (в том числе не получилось отработать возражение и из-за этого последовал отказ) или клиент сам предложил созвониться в другое время для обсуждения.
Ценность следующего шага
Замер:[Имя клиента], здорово, что у вас появился доступ в квартиру! Давайте запланируем выезд вместе с мастером, для того чтобы мы могли просчитать точную смету и вы понимали сколько будут стоить услуги.
Встреча в офисе:[Имя клиента], предлагаю встретиться на этой неделе в нашем офисе, чтобы мы могли обсудить все ваши пожелания, обсудить детально смету...
Изучение информации вместе с клиентом:[Имя клиента], давайте мы вместе с вами пример проекта посмотрим, я дам необходимые комментарии и отвечу на вопросы, если они будут.
Перезвон: Давайте я в любом случае в конце недели позвоню, может быть у нас появятся какие то интересные акции или у вас вопросы появятся за это время, чтобы я на них тоже ответил(а).
Встреча в офисе:[Имя клиента], предлагаю встретиться на этой неделе в нашем офисе, чтобы мы могли обсудить все ваши пожелания, обсудить детально смету...
Изучение информации вместе с клиентом:[Имя клиента], давайте мы вместе с вами пример проекта посмотрим, я дам необходимые комментарии и отвечу на вопросы, если они будут.
Перезвон: Давайте я в любом случае в конце недели позвоню, может быть у нас появятся какие то интересные акции или у вас вопросы появятся за это время, чтобы я на них тоже ответил(а).
Менеджер объясняет полезность следующего шага/контакта клиенту.
Не растягивать сроки
[Имя клиента], скажите, если сегодня вечером наберу, получится к этому времени принять решение?
- Менеджер планирует следующий контакт с клиентом не более, чем через 1 день
- Исключение: если клиент сам озвучил срок для решения вопроса.
- Если менеджер просит связаться больше чем через неделю: я предлагаю через дня 3 обсудить вопросы, а через неделю уже будем решать
Не задают вопрос "Когда?"
[Имя клиента], если я в конце недели вам наберу, получится к этому времени принять решение? Возможно, у нас будут дополнительные акции к этому времени.
- Когда планируется следующий шаг, менеджер не использует вопрос "Когда?", а предлагает дату или диапазон дат на выбор.
- Для усиления во время планирования необходимо дать дополнительную ценность следующего созвона.
- Если 2 раза подряд клиенту не удобно говорить - на третий раз спрашиваем.
Попытка запланировать следующий шаг
[Имя клиента], давайте я вам завтра наберу, чтобы мы смогли спланировать график работ и придерживаться его, ну или у вас появятся к этому времени какие либо вопросы - я с радостью на них отвечу.
- Менеджер в конце диалога запланировал следующий шаг/следующий контакт с клиентом.
- Если клиент уходит в полный отказ - пункт не оценивается.
Обучение против конкурентов
Если клиент сам сказал, что изучает разные компании: Вы правильно делаете, что сравниваете. Давайте вкратце расскажу на что обращать внимание при выборе, хорошо?
Если клиент не говорил, что изучает разные компании: Скажите, а раньше вообще занимались ремонтом? В целом знаете на что обращать внимание при выборе компании-исполнителя?
- Смета+фиксация
- Прописываются все материалы
- Варианты оплаты
- Фото/видео отчеты работ
- Гарантия за день просрочки
- Что входит в стоимость ремонта (клининг, доставка материалов и тд)
- Возможность съездить на другой наш объект
- Сколько прямо сейчас проектов у компании
- Есть ли офис
Если клиент не говорил, что изучает разные компании: Скажите, а раньше вообще занимались ремонтом? В целом знаете на что обращать внимание при выборе компании-исполнителя?
- Смета+фиксация
- Прописываются все материалы
- Варианты оплаты
- Фото/видео отчеты работ
- Гарантия за день просрочки
- Что входит в стоимость ремонта (клининг, доставка материалов и тд)
- Возможность съездить на другой наш объект
- Сколько прямо сейчас проектов у компании
- Есть ли офис
- В каждом разговоре проводится обучение против конкурентов.
- Если клиент сразу движется по воронке - балл ставится автоматически.
- Во время повторного звонка используем если клиент упоминает, что будет изучать другие варианты.
Выявление истинности возражения
"Подумаю" - "Да, конечно нужно принять взвешенное решение, скажите а в целом вас все устраивает или есть какие то моменты или сомнения, которые мы еще с вами не обсудили? С радостью на них отвечу прямо сейчас"
"Я ожидал, что цена будет ниже" - "[Имя клиента], я правильно понимаю, что если с ценой вопрос будет решен, то все остальное вас впринципе устраивает: по срокам, по дизайн проекту, по ...?"
"Я ожидал, что будет быстрее" - "[Имя клиента], я правильно понимаю, что если вопрос со сроками будет решен, то все остальное вас устраивает?"
"Что сейчас мне нужно сделать, чтобы мы уже завтра начали делать ваш дизайн проект?"
"Я ожидал, что цена будет ниже" - "[Имя клиента], я правильно понимаю, что если с ценой вопрос будет решен, то все остальное вас впринципе устраивает: по срокам, по дизайн проекту, по ...?"
"Я ожидал, что будет быстрее" - "[Имя клиента], я правильно понимаю, что если вопрос со сроками будет решен, то все остальное вас устраивает?"
"Что сейчас мне нужно сделать, чтобы мы уже завтра начали делать ваш дизайн проект?"
- Если клиент озвучивает возражение - менеджер выявляет истинность возражения фразой "Если этот вопрос решим, в остальном все нравится? По срокам, качеству?"
- Исключение: возражение "подумаю" - использовать присоединение и задать вопрос "может быть у вас остались какие либо нерешенные вопросы - я сразу на них отвечу?"
